2018年11月29日至2018年12月6日，作为新浪“黑猫投诉”评审团成员，我受理的消费者投诉共计23件，其中对ofo小黄车的投诉为11件，占比47.8%.截止2018年12月7日17时30分，黑猫投诉“商家”平台显示ofo投诉量25031件。由于黑猫投诉平台正式上线仅8个月，因此通过各种途径反映诉求的人数应该大于这个数字。

上述11件投诉中，10件诉求为退还押金，1件为退还押金和充值金。据投诉人提供给平台的可见信息，其申请退款后，系统自动提示：“押金预计0-15个工作日到账，到账前可正常骑行”。但是，投诉人反映ofo承诺时间经过，有些甚至超过一个多月了，仍未收到退款。ofo在“黑猫投诉”平台的回复均处于“隐藏”状态，评审团无法查看。争议焦点是ofo不予退还押金，该如何处理？

如经查实，ofo确实未退还应当退还的押金或充值金，则首先损害的是它的商誉和消费者的财产权利，两害而无一利。经营者不予退还押金的行为不但违反共享单车租赁合同的约定，也违反《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国物权法》关于诚实信用原则的法律规定，应当承担合同和法律责任。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五条规定：“国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。”第六条规定：“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。”

投诉人与商家协商不成，如果确须通过法律途径解决争议，投诉人可以从不同角度考虑，选择不同的案由和法律依据，以不同主体名义和诉请主张权利。建议投诉人以消费民事公益诉讼为案由，主要依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等规定主张权利，更有利于保护消费者个人和整个消费者群体的利益。

诉讼主体方面，消费者协会和人民检察院可以发挥积极作用。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第五十五条，最高人民法院《关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》第一条，以及最高人民法院、最高人民检察院《关于检察公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》等规定，对经营者侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，或者人民检察院可以作为原告，提起消费民事公益诉讼，集中解决争议。

诉讼请求方面，消费者所受损害法律上可以得到填补。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条，《最高人民法院关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》第十三条第一款规定，经营者对消费者提出的退还服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，应当承担民事责任，可以要求经营者承担返还财产、赔偿损失、停止侵害、排除妨碍、消除危险、赔礼道歉等民事责任。

通过消费民事公益诉讼方式，可以区域性整体解决争议，但是可能存在经营者压力过大，无法集中偿付，进而破产崩盘的风险。投诉人也可以个人消费者或者合同当事人名义，以损害消费者权益类纠纷或者合同类纠纷等案由分别起诉。法律上，消费者的权利可以得到保障，但是可能存在对消费者不利的诸多因素，包括诉讼成本较高（特别是时间成本与司法资源成本），诉讼时限较长，案件数量有限，经营者可能被动应对，逐案解决等。如此一来，前案甫结，后案即来，争议不绝。

对于经营者ofo来说，企业已有的用户数量是确定的，收取的全部押金数额也是确定的。根据ofo披露的信息，或者根据共享单车市场总量和各企业的市场份额，也可对ofo的押金总额进行基本推算，应该不是一个小数。押金在性质上并不是ofo的财产，而是可以由ofo保存一定期限的他人财产，ofo必须合理管理。如果存在违反法律规定的行为，ofo将承担相应的法律责任。

在目前退还押金的条件已经成就，但是缺乏支付能力的情况下，ofo应当做出妥当安排。这里给出几点建议供参考：首先，合理安排资金，及时退还符合条件的全部押金；其次，对于已收取但未被申请退还的押金，全部向公证机构提存，除作押金外，不作其他用途；最后，在未支付所有符合退还条件的押金前，停止向新增用户收取押金，直至完全支付。

ofo作为新兴行业企业，给消费者带来了便利，在改善环境质量，促进经济发展等方面，发挥了积极作用。但是，企业在为成绩自豪的同时，也要记得承诺与责任，包括法律责任。行为有悖法律，走得越远，伤得越重；站得越高，摔得越疼。包括投诉人，我们都不愿看到那一天。ofo官网称：“我们已服务于全球21个国家，超过250座城市，2亿用户。”我们希望看到ofo的美好未来。